Dienstag, 15. April 2014

1&1 - Wir warten auf's Christkind! Ähm... auf's Internet... ob das vor Weihnachten noch was wird?

Kurzfassung: Vor knapp 6 Wochen haben wir schnelleres Internet und eine Telefon-Flatrate bei 1&1 beauftragt. Bekommen haben wir bis jetzt nur eine meist nicht nutzbare Internetverbindung - die dann allerdings flotter ist als die alte...

Langfassung: Der Umzug ist endlich erledigt. So kommen wir am 6. März des Jahres 2014 auf die glorreiche Idee, endlich den (10 Jahre alten) Internettarif zu ändern. Schnell soll die neue Verbindung sein, nix mit Drosselbart - und eine Telefon-Flatrate wäre doch ganz nett? Zu zweit telefonieren wir vielleicht doch mal über 5 Euro im Monat hinaus (bei Einzelabrechnung konnte ich diesen magischen Wert in den letzten Jahren nie knacken).

1&1 bietet nach dem Login im Kundencenter einen schnellen und schmerzlosen Tarifwechsel an. Die "Doppel-Flat 16.000" für 29,99 Euro soll es sein.


Allerdings schaffen wir es kaum, uns an dem angepriesenen 0-Euro-Tablet vorbei zu mogeln, immer wieder bekommen wir es untergeschoben und die weiterführenden Links "ohne" sind gut versteckt.


Diese 0-Euro-Geschichte hat - wie nicht anders zu erwarten - natürlich einen Pferdefuß, weswegen wir dankend verzichten:


Neue Hardware soll es trotzdem geben, den tollen "1&1 HomeServer" für 0 Euro:


Irgendwann haben wir es geschafft, der Auftrag ist raus!

Eine Dame an der Hotline hatte mir vor Kurzem versichert, dass die Umstellung des Telefons vom Telekom-Vertrag zum 1&1-Vertrag sechs Tage dauert. Nach Abzug der Feiertage sollte es also am 14. März 2014 soweit sein, oder?

Gut eine Woche nach Beauftragung bemerken wir, dass das Internet häufig nicht funktioniert. Daher fragen wir am 18. März bei 1&1 an, wie der aktuelle Stand der Umstellung ist, wann mit dem neuen Anschluss zu rechnen sei?

Zwischenzeitlich hat sich das Internet scheinbar wieder "gefangen" und wir machen einen Online-Speedtest: ui, scheint flotter geworden zu sein! Werden wir darüber auch von 1&1 informiert?

Antwort von 1&1 auf unsere Anfrage am 18. März:

"[...] schön das Sie sich für einen Tarifwechsel in das Paket 1&1 Doppel-Flat 16.000 R entschieden haben. Dieser beinhaltet noch den analogen Anschluss der Deutschen Telekom AG." - Wieso noch? Wir haben doch ein Komplett-Paket gekauft? Bekommen wir das auf Raten?

"Da Ihr Anschluss nicht sofort auf unser Komplettpaket umgestellt werden kann, bleibt Ihr Telefonanschluss bei der Deutschen Telekom AG zunächst noch bestehen und wird dort auch weiterhin berechnet . Wir übernehmen für Sie die Kosten von 16,37 EUR/Monat, indem wir diesen Betrag Ihrem Kundenkonto gutschreiben. Sobald wir Sie komplett über uns schalten können, kündigen wir selbstverständlich den Telefonanschluss bei der Deutschen Telekom AG und die Erstattung von 16,37 EUR entfällt. [...] Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir Ihren Wunsch noch nicht in vollem Umfang erfüllen." - Ja, aber was hat 1&1 denn jetzt genau gemacht? Und wann geht es weiter??

Es trudelt ein Brief von 1&1 datiert vom 19.03.2014 ein:

"[...] vielen Dank für Ihr Vertrauen in die Leistungen der Produkte von 1&1." - Bitte? Wie kommen die jetzt drauf, dass wir Vertrauen in die Leistungen von 1&1 haben?

"Wir freuen uns, dass Sie sich mit Ihrem Tarifwechsel wieder für 1&1 entschieden haben." - Was bleibt uns denn anderes übrig, wenn wir aus dem alten Vertrag erst 2016 heraus kommen?

"[...] Hinweis: Für Ihren neuen Tarif fallen natürlich erst dann Kosten an, wenn Ihr Tarifwechsel erfolgt ist." - Na, wäre sonst ja auch noch schöner!!

"[...] Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Freude mit den  Leistungen von 1&1. [...]" - "Weiterhin"? Mal abwarten...

Zweiter Brief, ebenfalls datiert vom 19.03.2014 von 1&1:

"[...] wir freuen uns, dass Sie sich mit Ihrer Bestellung für 1&1 entschieden haben." - Hatten wir doch schon?

"Wegen der großen Nachfrage können wir Ihnen heute nur eine Teillieferung Ihrer Bestellung zukommen lassen. Selbstverständlich werden wir Ihnen die noch ausstehende Ware so schnell wie möglich liefern. [...]" - Lieferung? Ware? Da kann es sich doch nur um den "HomeServer" handeln, oder? Nur gut, dass wir hier einen Router stehen haben, der den neuen Interntanschluss stemmen kann!

"[...] Wir hoffen, dass Sie Verständnis für unser Vorgehen haben. [....]" - Naja... wenn ich jetzt nicht meinen alten Router mit hätte einziehen lassen, hätten wir ganz schön blöde dagestanden!

Eine Rechnung von 1&1, datiert vom 19.03.2014:

1x BK Surf&Phone Komplett R: 0 Euro
1x Bestellung aus Ihrem 1&1 Kundenshop: 0 Euro
1x 1&1 HomeServer 50.000 (7362 SL): 0 Euro
(wird nachgeliefert)

Achja, schön. Und jetzt?

Am 20.03.2014 eine Mail mit einer angehängten Rechnung: Die Doppel-Flat 16.000 R wird für den Zeitraum vom 18.03.2014 bis zum 18.04.2014 in Rechnung gestellt. Die Telefongrundgebühr bei der Telekom in Höhe von 16,37 Euro wird erstattet. Wissen wir ja schon. Aber was ist mit den Telefonaten, die müssen wir bezahlen? Eigentlich sollten wir doch seit dem 14. März eine Telefon-Flatrate haben?!

Zwischenzeitlich strauchelt das Internet so vor sich hin, ein vernünftiges Arbeiten ist quasi nicht möglich. Somit schicken wir am 5. April nochmal eine Anfrage zu 1&1, wann denn nun der "HomeServer" einreisen soll und wie das mit den Netzproblemen weitergehen soll, wenn wir zukünftig übers Internet telefonieren. Angehängt: die Logdatei vom Router mit den Verbindungsunterbrechnungen.

Noch am gleichen Tag ein Rückruf von 1&1! Respekt, so eine schnelle Reaktion hätte ich jetzt nicht erwartet!

Lt. 1&1 wurde unter Internetanschluss am 17.03.2014 umgestellt. Gut zu wissen. Hätte man in der Mail ja mal in einem Nebensatz erwähnen können.

Für das Telefon steht leider noch kein Termin fest - normalerweise dauert das fünf bis sechs Werktage. Ich lache mich tot!

Von 1&1 kommt die Anfrage, ob sie mal auf den Router schauen dürfen. Klar... aber... wollen wir unser Passwort rausrücken oder das lieber vorher noch ändern? Kein Problem: 1&1-Mitarbeiter brauchen kein Passwort um auf den Router zu schauen!!! Ist ja klasse! Warum ist da überhaupt ein Passwortschutz drauf? Immerhin kann der Mitarbeiter die Verbindungsabbrüche sehen (naja, hätte er auch schon im Anhang der Mail sehen können).

Der Mitarbeiter vermutet, dass der Router evtl. nicht auf die 16.000er Leitung ausgelegt ist. Ja, sehr witzig, wann kommt denn nun der HomeServer?! Ja, der kommt erst, wenn das Telefon umgestellt wird! Aber dafür gibt es ja - siehe oben - noch keinen Termin!

Der 1&1-Mitarbeiter macht ein Störungsticket bei der Telekom auf, die Telekom wird sich ab Dienstag (= 8. April) melden.

Auf unsere Mail wird netterweise auch noch geantwortet - mit folgenden beiden Tipps:

"Bittte stellen Sie sicher:
- Ihre 1&1 Surf & Phone Box WLAN angeschlossen und eingeschaltet ist.
- Ihre Internetzugangsdaten korrekt eingetragen sind und eine dauerhafte Verbindung aufgebaut ist.

Wir freuen uns, wenn Ihr 1&1 DSL-Anschluss schnell wieder einwandfrei funktioniert."

Lustig... wenn wir einen von den beiden Punkten nicht bereits erfüllt hätten, hätten wir dann überhaupt schon mal Internet gehabt? Aaaaaaaah! Und wieder einwandfrei funktionieren? Hat er schon mal einwandfrei funktioniert??

Anruf am 10. April von der Telekom, kurzer Check der Leitung, dann spricht die Stimme: "Ich komme in 20min vorbei!" Sprichts und legt auf! Ahja... lustige Termin-Absprache...

Der Techniker sieht sich unsere "Konstruktion" an: "Der Splitter ist ja uralt!" Tja, woher sollen wir einen neuen nehmen? 3D-Drucker sind im Moment noch zu teuer. Und schließlich warten wir ja auch auf den HomeServer und unser Internet-Telefon.

"Der Splitter kann nur bis 6.000 kBit/s, ich hole mal einen neuen." Und schon ist er beim Wagen. Als er den Splitter eingebaut hat, prüft er noch kurz die Konstruktion. Meine Frage: "Kann es sein, dass auch der Router mit 16.000 kBit/s ein Problem hat?" - "Neinen, der schafft das." Na, immerhin. Der Techniker misst noch die Leitung: "14.000 kBit/s, besser könnte es nicht sein. Alles ok. Und kosten tut es auch nichts!" Na, ich bin begeistert... wir sitzen ja auch seit Wochen quasi auf dem Trockenen!

Abends fangen die Störungen wieder an, am nächsten Tag geht gar nichts mehr. Wir schreiben eine neue Mail an 1&1. Direkt danach klingelt unser Telefon (nur gut, dass das noch nicht umgestellt ist!) und ein Mitarbeiter von 1&1 erkundigt sich nach dem aktuellen Stand. Die Mail scheint er noch nicht gelesen zu haben. Er will nochmal alles prüfen - und am 14. April soll zwischen 8 und 14 Uhr erneut ein Techniker der Telekom vorbei kommen.

Erstaunlicherweise läuft das Internet am Sonntag (13. April) und Montag (14. April) nahezu stabil. Was nicht läuft ist der Termin mit dem Telekom-Techniker: bis 15 Uhr ist niemand erschienen!

Heute ist Dienstag, der 15. April 2014. Und fast nichts geht.

Es ging doch die beiden letzten Tage!

Warum haben sie jetzt alles wieder kaputt gemacht?




Dies ist der "Spaß mit 1&1 Teil 1".
Hier geht es zu Teil 3 (in  dem die Telekom auch mitspielen darf)!
Hier geht es zu Teil 4!
Hier geht es zu Teil 5!

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