Freitag, 15. April 2016

Rauchen alle Hermes-Fahrer Kette? Servicewüste Deutschland?

09. Mai 2016:
Hier gibt es noch eine Fortsetzung: Hermes(-Fahrer) können auch anders!



Ja, rauchen alle Hermes-Fahrer Kette?
Konnte man meinen, wenn man die Sendungen beschnüffelt, die man so von ihnen ausgehändigt bekommt. Das heißt, oft muss man gar nicht lange schnüffeln, oft kann man die Sendung nur mit spitzen Fingern direkt auf den Balkon tragen und dort ausmüffeln lassen. Nach ein paar Stunden oder sogar Tagen kann man es dann wagen, die Sendung zu öffnen.

Was tun?

Versender meiden, die Hermes verwenden?
Schwierig, das machen einfach zu viele.

Beschweren?
Sinnlos, da sich insbesondere Hermes nichts davon annimmt. Ich habe es versucht. Mehrfach. Ich muss zugeben, dass ich nicht verwundert war, mehrfach genau die gleichen Textbausteine zurück zu bekommen:
Sehr geehrte Frau Ruehl,
vielen Dank für Ihre Nachricht vom 04.03.2016.
Mein Name ist Monika Arndt und ich bin für Sie da. Ihr Ärger ist nachvollziehbar. Dafür bitte ich Sie um Entschuldigung.
Wir nehmen Ihre Beschwerde zum Anlass, unsere Servicequalität zu überprüfen und weiter zu verbessern.
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu informieren.
Herr/Frau Ruehl, ich freue mich, wenn Sie uns als Kunde treu bleiben, und wir Sie wieder von unserem guten Service überzeugen können.
Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.

Herzliche Grüße aus Hamburg
Monika Arndt
Kundenservice
Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH
Und:
Sehr geehrte Frau Ruehl,
vielen Dank für Ihre Nachricht vom 13.04.2016.
Mein Name ist Anja Bohnhoff und ich bin für Sie da. Ihr Ärger ist nachvollziehbar. Dafür bitte ich Sie um Entschuldigung.
Wir nehmen Ihre Beschwerde zum Anlass, unsere Servicequalität zu überprüfen und weiter zu verbessern.
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu informieren.
Frau Ruehl, ich freue mich, wenn Sie uns als Kunde treu bleiben, und wir Sie wieder von unserem guten Service überzeugen können.
Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.

Herzliche Grüße aus Hamburg
Anja Bohnhoff
Kundenservice
Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH
Finde den Unterschied!
Ich habe drei Unterschiede gefunden: "Nachricht vom ...", "Monika A." bzw. Anja B." und die gute Frau A. hat vergessen bei "Herr/Frau" das "Herr" zu entfernen.

Nun schreibe ich nach jeder verrauchten Hermes-Lieferung an Hermes. Bis jetzt habe ich noch nicht einmal einen anders lautenden Text zurück bekommen, nur die Bearbeiter(innen) wechseln.

Hat sich etwas geändert?
Nein, unsere Servicequalität zu überprüfen und weiter zu verbessern heißt offenbar: "Geht uns am Ar... vorbei. Die großen Versender werden uns weiter verwenden, da müssen wir uns keine Sorgen machen."

Was sagen also die Versender dazu?
Hallo Michaela,

entschuldige bitte vielmals die Uannehmlichkeiten, die dir bei dieser Lieferung entstanden sind. Ich kann deinen Unmut sehr gut nachvollziehen.

Selbstverständlich habe ich deine Beschwerde an die zuständige Abteilung bei Hermes weitergeleitet. Diese wird den Vorgang prüfen.

Leider haben wir nach Abgang des Pakets keinen Einfluss mehr auf die Auslieferung bzw. ob im Lieferauto geraucht wird. Ich bitte um dein Verständnis.

Ich hoffe, dass die bestellte Ware nach dem Auslüften und Waschen tragbar ist. Sollten die gewünschten Artikel auch nach dem Waschen noch nach Zigarettenrauch riechen, sende sie bitte als Reklamation mit dem Rücksendegrund x an uns zurück.

Als kleine Entschädigung für die Umstände habe ich in deinem Kundenkonto einen 5,00 Euro Gutschein für deine nächste Online- bzw. Telefonbestellung hinterlegt. Gib während des Bestellvorgangs bitte die Rabattnummer xxx an.

Ich wünsche dir einen schönen Abend.
[...]
Netter Zug, aber es wird klar: "Wir werden weiter Hermes verwenden, sorry."
Guten Tag,
es tut mir sehr leid, zu hören, dass Sie diese Erfahrung bei der Lieferung Ihrer Amazon.de-Bestellung machen mussten!
Wir möchten Ihnen immer einen hervorragenden Lieferservice bieten, was natürlich auch bedeutet, dass unsere Sendungen wohlbehalten und problemlos bei Ihnen ankommen. Bitte entschuldigen Sie, dass wir in diesem Fall Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten.
Ich bin froh, dass Sie uns dies mitgeteilt haben, da solche Hinweise für uns wichtig sind.
Leider ist es mir nicht möglich, einen einzelnen Transportdienst für Ihre Bestellungen auszuschließen.
Ich empfehle übrigens, zusätzlich den betreffenden Zusteller oder aber die zuständige Stelle zu kontaktieren. Denn aus Erfahrung wissen wir: Ein klärendes Gespräch vor Ort bewirkt bisweilen Wunder.
Für eine Vielzahl an Artikeln bieten wir zusätzlich die Lieferung an eine DHL Packstation an. Eventuell stellt dies ja eine Alternative für Sie dar.
Alle Informationen für diesen kostenlosen Service der DHL finden Sie auf folgender Hilfeseite:
http://www.amazon.de/gp/help/customer/display?nodeId=200787040
Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie diese Bestellung nicht als Beurteilung unseres Standards im Allgemeinen nehmen. Wir würden Sie sehr gerne bald wieder als Kunde bei uns begrüßen und Sie von unserem Service überzeugen.
Kundenfeedback wird bei Amazon.de regelmäßig ausgewertet. Schließlich möchten wir Ihr Einkaufserlebnis ständig verbessern.
[...]
Was heißt zusätzlich den betreffenden Zusteller oder aber die zuständige Stelle zu kontaktieren? Haben die sich mit Hermes in Verbindung gesetzt oder nicht? Eigentlich habe ich den Eindruck, dass das meine Aufgabe ist: Ich empfehle übrigens, zusätzlich den betreffenden Zusteller oder aber die zuständige Stelle zu kontaktieren. Denn aus Erfahrung wissen wir: Ein klärendes Gespräch vor Ort bewirkt bisweilen Wunder.
Ja, ich kann mir lebhaft vorstellen, wie ich einen Kettenraucher durch ein "klärendes Gespräch" dazu bringe, sich seine Gesundheit nicht weiter zu ruinieren. Und überhaupt: Das ist gar nicht meine Aufgabe! Dass sich Hermes selber nichts davon annimmt, habe ich ja oben gezeigt.

Hat jemand (hilfreiche) Tipps, was man noch tun könnte?

Ähnlich belästigt fühle ich mich übrigens inzwischen in Lebensmittelgeschäften vom Zigarettenrauch. Der Penny bei uns um die Ecke verkauft offene Lebensmittel (Gebäck), die offenbar durch das Lager aufgefüllt werden, in dem ebenfalls extrem geraucht wird. Die Webseite dazu: "Lassen Sie sich doch in Ihrem PENNY Markt mal wieder vom warmen Backstubenduft zu einem knusprigen Brot verführen!"

Mjammi, knuspriges Rauchbrot!

Als ich deswegen bei Penny nachgefragt habe, ob das so gemeint ist, kam folgende Antwort am 5. März 2016:
Sehr geehrte Frau Rühl,
vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir kümmern uns umgehend um die Weiterleitung an die für Sie zuständige Fachabteilung. In Kürze erhalten Sie von Ihrem zuständigen Ansprechpartner eine Nachricht.
Bitte haben Sie Verständnis, dass es je nach Anliegen und damit verbundenen internen Prüfungen bis zu 5 Werktage dauern kann bis Sie eine Rückmeldung bekommen. Bitte sehen Sie in dieser Zeit von erneuten Kontaktanfragen zu demselben Anliegen ab.

Wir sind bemüht Ihr Anliegen schnellstmöglich zu prüfen und werden uns wieder mit Ihnen in Verbindung setzen.
Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen

Anke Große
PENNY Kundenservice
[...]
Bis zu 5 Werktage zieht sich noch immer hin. Heißt für mich: "Hoffen wir, dass sie es bis dahin vergessen hat und nicht nochmal nachfragt."

Dabei fällt mir ein: Auf meine Gutscheine warte ich auch noch immer ;)



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